- 06 июня 2010
- Рубрика: Новости
Банки учат утешать клиентов
С 1 июня некоторые банки стали взимать комиссию при оплате услуг ЖКХ.
В распоряжение редакции Metro попала инструкция для сотрудников одного из банков по разрешению конфликтных ситуаций, которые возникают на этой почве.
Если вы решите возмутиться процентом, то услышите примерно такой текст: «Я очень сожалею, комиссия применяется в соответствии со Сборником Тарифов».
Менеджеру, на которого вы захотите поорать строго-настрого запрещено орать на вас в ответ. Он должен применять тактику «активного слушания», то есть кивать головой и говорить, что ему «очень жаль, что вы расстроены».
Если вы продолжите конфликт, сотрудник банка строго по инструкции включит «заезженную пластинку». На все ваши аргументы он будет отвечать одинаково.
— Ваш банк — самый жадный банк на свете! — кричите вы.
— Комиссия применяется в соответствии со Сборником Тарифов, — ответит, сочувственно кивая головой, менеджер.
— Я хочу, чтобы вы приняли платеж без комиссии!
— Мне очень жаль, что вы расстроены, — отвечает сотрудник.
— Неужели ничего нельзя сделать?!
— Мне очень жаль, что вы расстроены, — подражает попугаю менеджер.
Если вы и тут не уйметесь, вас аккуратно выведут из очереди и предложат общение с заведующим. У него, кстати, тоже есть инструкция...
Самое большее, что он готов вам дать — это бланк претензии, на котором вы сможете повозмущаться в письменном виде. Пока вы будете это делать, заведующий станет сочувственно кивать головой и уверять, что ему «жаль, что вы расстроены». Что делать, если и это вас не успокоит, в инструкции не сказано.
Простые правила
Инструкция четко описывает, что нужно делать и чего нельзя. Цитаты из документа.
Не вступайте в конфликт Выдерживайте ровный и доброжелательный тон. Покажите, что вы исренне расстроены тем, что расстроен клиент.
Не отвечайте на риторические и провокационные вопросы. Клиент: «Вы думаете это нормально?»
Менеджер: «Сожалею, что вы расстроены».
Снижайте тон и темп речи. Если клиент повышает тон и ускоряет тепм речи, понизьте тон и говорите более размеренно.
Используйте «Выход начальника». Заранее распределите роли таким образом, чтобы возможно было переадресовать клента к коллеге, имитировав перевод конфликта на более высокий уровень. «Заведующий» должен продемострировать строгость по отношению к сотруднику, с которым возник конфликт.
Не обсуждайте политику банка. Выразите сожаление не политикой банка, а тем, что клиент огорчен.
Автор: Михаил Нешевец Адрес новости:http://inforotor.ru/visit/4414276
Если вам понравился этот сайт, вы можете подписаться на rss
Метки: инструкции банкам, конфликтная ситуация с клиентом
Отзывы: Комментариев нет
Ваш отзыв